Da springt die Tür auf und ein aufgeregter Mitarbeiter will sofort und überhaupt mit dem Vorgesetzten sprechen.
Jetzt schlägt die Stunde der erfahrenen Sekretärin.
Der Mitarbeiternde will jetzt schmutzige Wäsche waschen und das wollen wir verhindern so kann es gehen!
Wenn wir da mitmachen, kann das ganz schnell nach hinten losgehen. Daher ist es wichtige hier das richtige Programm abzuspulen.
Laut werden – kennen bestimmt viele. Ziel der Sekretärin sollte es sein, Ruhe in die Situation zu bringen. Sprechen Sie selbst leise weiter.
🧡 Rhetoriktipp 1: Sprechen Sie leise. Je leiser, desto mehr muss sich unser Gesprächspartner beruhigen, um Sie hören zu können. Wer selbst laut wird, gibt seine Souveränität auf.
Vom Thema abweichen – Nebenkriegsschauplätze aufmachen. Verärgerte Mitarbeitende holen oft zum Rundumschlag aus. Da kommt dann nicht nur auf den Tisch, was gerade Ärger verursacht, sondern alles was jemals schief gelaufen ist.
🧡 Rhetoriktipp 2: Nageln Sie den Gesprächspartner auf das wichtigste Thema fest. Sie könnten sagen: „Ich kann dem Chef das jetzt nicht alles an den Kopf werfen, zu welchem Thema wollen Sie jetzt mit ihm sprechen. Nennen Sie mir Ihr Hauptproblem.“
Negativ formulieren – das zieht die Stimmung noch weiter nach unten.
🧡 Rhetoriktipp 3: Formulieren Sie positiv und aufbauend. „Ich kann Ihre Aufregung nachvollziehen.“ „Ich schaue wann ich einen Gesprächstermin für Sie vereinbaren kann.“ „Ich setzte mich dafür ein, dass der Chef heute noch ein Gespräch mit Ihnen führen kann.“
Sie können ja keine wunder verbringen. Wir können aber zuversichtlich, unterstützend, klärend formulieren.
Vermeiden Sie jedoch Formulierungen wie „da haben Sie vollkommen Recht“. Das wird Ihnen sofort als Zustimmung ausgelegt. Formulieren Sie lieber Ich-Botschaften und vermitteln Sie dem aufgregtem Mitarbeitenden, das das Anliegen bearbeitet wird. Eine Lösung ode sofortiges Gespräch können Sie ja meist nicht sofort ermöglichen.
Zu viel auf einmal – das kennen wir wohl alle! Erinnern Sie sich darin, die Dosis macht aus Gift Medizin.
Je mehr wir schimpfen, fluchen, ausmalen und ins Detail gehen, desto schlimmer wird das Erlebte. Ist es wirklich Ihre Aufgabe als Sekretärin alle Details zu erfahren? Nein, denn dann haben Sie gar nicht die Möglichkeit einen Lösungsweg aufzuzeigen. Vermeiden Sie es also, dass Ihr Gesprächspartner Ihnen alle Details und Begebenheiten erzählt.
🧡 Rhetoriktipp 4: Versuchen Sie durch kurze Nachfragen, dass Hauptproblem zu erfragen. Denken Sie an Kaffee oder Tee, meist wollen die Leute nicht beides, sondern nur eines. Stellen Sie Entscheidungsfragen, die Ihnen einzuschätzen, mit welcher Dringlichkeit Sie jetzt die Vorgesetzten dazuholen.
Persönlich werden – ist unterste Schublade.
Wenn es schon im Team knirscht, dann gehören persönliche Angriffe verband. (Sonst auch)
🧡 Rhetoriktipp 5: Überhören Sie persönliche Angriffe, drehen Sie sich von der Person weg, ziehen Sie die Augenbraun hoch. Regieren Sie sprachlich mit der Nennung des Nachnamens. Auch wenn Sie sich sonst duzen. Hier müssen klare Linien aufgezeigt werden. Das klingt in den Ohren des Gesprächspartners dann wie Gretchen Augustine Sofie Marie Mustermann oder August Reiner Otto Mustermann. „So Herr Max Mustermann, dann setzten Sie sich und schaue, wann ich das Gespräch für Sie arangieren kann.“
Unter die Gürtellinie tut immer weh, wenn aber der Mitarbeiter schon am Boden liegt, dann schmerzen Formuliereungen unter der Gürtellinie und die innere Kündigung wird geschrieben.
🧡 Rhetoriktipp 6: Wenn aufgebrachte Mitarbeiter unter die Gürtellinie schießen, bleiben Sie selbst sachlich und gerecht. Versuchen Sie auch hier wieder das Gespräche kurz und sachlich zu halten. Ihre Aufgabe ist nur das Gespräch zu ermöglichen, nicht es zu führen. Nutzen Sie Ihre Körpersprache und signalisieren Sie, dass das nicht in Ordnung ist.
Weichmacher – vermeiden Sie Weichmacher wie: man könnte ja mal, vielleicht, unter Umständen und generell – sprechen eine deutliche Sprache …. mehr nein als ja.
🧡 Rhetoriktipp 7: Formulieren Sie Ich-Botschaften, die zeigen, was Sie als Sekretärin jetzt machen können. „Was ich jetzt für Sie tun kann …“ „Folgendes ist jetzt möglich/machbar/umsetzbar“ „Diese Kernaussage von Ihnen schreibe ich jetzt auf und lege Sie meinem Vorgesetzten auf den Tisch/Mail/Chat“
Blitzableiter statt Lösungsfinder
Bedenken Sie bitte, dass Sie als Sekretärin oder Assistentin hier „nur“ der Blitzableiter sind. Versetzten Sie sich in solche eine Situation oder gehen Sie gedanklich durch so eine Situation durch und überlegen Sie was Sie getan haben.
War das gut, würden Sie es heute anders machen. Wichtig ist, dieses Gespräch mit dem Mitarbeiter kurz und sachlich zu halten. Je öfter und intensiver der Mitarbeitende sein Anliegen vorträgt, desto schlimmer wird es. Bieten Sie an, was in Ihrer Macht steht – einen Gesprächstermin mit dem Vorgesetztem zu ermölichen – nicht noch mal schnell die Welt retten.
💬 Wie gehen Sie selbst mit aufgebrachten Mitarbeitenden um? Welches ist Ihre Geheimwaffe? Freue mich auf den Austausch in den Kommentaren.
